日立冷机采用 SAP FSM 打造服务营销3.0端对端智能、开源服务体系

2025China.cn 2022年11月17日

2022年9月30日，SAP 与江森自控日立万宝空调(简称日立冷机)举行签约仪式，双方就江森自控日立万宝空调服务体系的数字化升级签署战略合作协议。

为应对竞争日益激烈的市场，作为广州装备制造业龙头企业的日立冷机首先意识到要“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，企业决策者更是明确了企业服务理念，主动把服务意识贯彻到价值链中的每一个环节，为实现装备制造业与服务业融合发展所产生的新产业、新业态、新模式做准备：构建端对端的服务运营管理体系并用数字化的手段固化服务体系。

日立冷机对外以围绕用户、客户和市场三类用户体验，搭建端到端的全流程可视化、智能化平台;对内以搭建与用户零距离的并联体系，通过用户评价、用户赋能驱动全流程服务体系创造用户最佳体验为目标，以 SAP FSM 为 IT 系统建设基础，对企业内外的数据进行有效记录和分析，切实地实现以客户为中心，从市场、销售、服务、渠道和客户管理等方面实现有针对性的转型和创新;进而根据颗粒度更细的经营数据、服务环节中产生的数据实现组织架构、考核和流程等管理层的调整;不断累积人力资产、市场资产、知识产权资产、基础结构资产，最终实现企业服务营销3.0的战略规划。

作为 IMC 行业的典型企业，日立冷机同样以 2B 客户为主要服务对象，提供长周期、项目式的服务模式，以保内保外维修、定期巡检、配件退换、返修、设备维修为主要业务场景，存在当前企业普遍存在的维保合同与设备订单脱钩、现场服务作业线下处理、审批流程和耗时较长、物料流转缺乏有效管控和追踪、维保记录缺少数字化管理、服务时长和效率较难管控、服务过程中产生的料、工、费难监控等管理痛点。针对日立冷机服务的需求和痛点，SAP 团队介绍了 SAP FSM 的端对端的服务管理功能：

SAP FSM 的服务合同管理、项目管理可以有效地在事前预警质保条款和项目任务，并通过可配置化可客制化的派工模型指定负责人，高效解决信息缺失和遗漏;

SAP FSM 的现场作业的智能表单可以针对服务执行过程进行管理和标准化，并能将累积的解决方案生成知识库，通过权限设置允许客户或服务工程师在其权限范围内进行自我学习;

在服务过程中的备件的损耗，SAP FSM 自带的备品备件管理功能可快速实现备品备件的系统化管理，对领用、消耗和退还进行记录并把信息流转到后台的 ERP 系统;

服务结束后，通过 SAP FSM 可配置或集成的满意度调查实现服务质量的闭环管理和客户满意度的衡量;

针对财务自主核算的要求，SAP FSM 对结算条件进行设定实现服务业务工单结算的自动化;

针对客户的服务体系的搭建和服务生态的赋能需求，SAP FSM 特有的众包模块可实现服务网络及社会化资源的从预培养到签约以及续约、解约的全生命周期管理，让服务体系具有可管理性、可扩张性。

SAP 顾问认为，SAP FSM 在实施过程中，对于 IMC 行业客户的价值还体现在以下几方面：

借助 SAP 在服务领域超过10年的服务体系的研究，基于 SAP FSM 搭建一套适合企业自身的服务体系，真正把服务体系的几个关键点落地并固化;

基于 SAP FSM 平台获取项目耗时、成本、备件备品的消耗等服务执行过程中产生的服务数据，根据客户数据及服务数据，对客户群进行细分，识别潜在的服务商机并有针对性的根据不同的服务渠道、客户群推行不同的服务包及相应的服务报价，进行服务销售;

设计有针对性和差异性的问卷，通过提升满意度和忠诚度实现重复购买;

通过对渠道的资质、赋能、结算进行有效管理，保证服务质量的同时扩大服务区域范围;

基于备件的基础信息和全生命周期信息，提高供应链预测的准确性和规划能力，平衡成本与客户满意度之间的差异;