满足客户对于产品和服务的需求是任何一个企业的永恒使命。在当今数字化时代，互联网应用的普及使消费者获得了前所未有的体验，人们通过一个智能手机就可以快速地解决生活中关于衣食住行等方面的需求。人们在消费领域中获得的体验会被他们带入到他们的工作中，他们会向为企业提供产品和服务供应商提出同样的要求，即不仅供应商提供的产品必须是一流的，而且所有与产品相关的所有服务包括产品的安装、维护、修理等也必须是一流的。而这无疑给产品和服务的供应商的服务管理尤其是现场服务管理的改进带了很大的挑战，具体到现场服务，客户的需求通常会包括且不仅限于下列几个方面：
● 企业要提供全渠道的联系方式让他们在任何时间和地点都能够联系到你。
● 在接到他们的请求后，企业需要安排人员在最短时间内赶赴现场解决他们的问题。
● 他们希望企业的现场客服人员能够一次性的解决问题。
● 当然，他们同样也希望企业能够以最低的的价格提供上述服务。
客户的需求对于企业提出了严峻的挑战，他们必须满足客户的需求，否则客户就会离开他们。但同时，企业必须满足企业经营的目标，那就是增加收入和降低成本。同时实现对客户的需求的满足和企业的经营目标对企业带了如下的挑战：
● 企业需要优化调度现场服务人员的工作安排，在考虑技能、空间距离、时间可用性等其他所有约束性条件后，安排最合适的员工来提供现场服务。
● 赋能现场服务人员，现场服务人员在工作现场可以得到关于他们工作所需的一切支持。
● 引入外部服务力量，扩大服务能力。
● 为客户提供自助服务方式，让客户能够提报服务请求，跟踪服务工作的执行和反馈服务的质量。
SAP 现场服务管理是一款能够帮助企业同时满足客户需求和实现自身经营目标的解决方案，包括调度和派工、现场移动作业、智能表单、客户自助服务、分析与报告和众包服务等核心模块，本文将对SAP现场服务管理的核心模块进行介绍，阐述SAP现场服务管理是如何帮助企业实现他们的目标，下面将对每个模块的主要功能和价值进行介绍。
调度和派工
调度和派工模块是客户服务团队资源经理的工作平台，通过该模块资源经理可以实现最优化的派工。在屏幕中间的上方区域是一个图形化的计划板，可以显示服务人员的工作时间日历和时间占用情况，白色部分表示员工的正常上班时间，灰色的部分表示员工的非工作时间。不同颜色的方条表示不同类型的时间占用情况，红色方条表示员工的病假或者事假，黄色的方条表示会议或者培训等而不能接受工作任务，其他的方条表示安排给给员工的工作任务。通过这个计划板，资源经理对于员工的可用工作时间情况一目了然。
在屏幕中间的下方区域是待安排的工作任务，而屏幕的右边的区域的下方，则显示了工作任务的详细信息。SAP现场服务管理为资源经理提供了三种派工的方式：分别是手工、半自动和自动，从而满足资源经理的不同派工需求。
采用手工的派工方式，资源经理可以用鼠标将待派工的任务拖放到计划板的某个员工行上，或者用右键菜单来选择某个员工，将任务安排给他。
采用半自动派工的方式，可用利用SAP现场服务的提供的基于人工智能的派工算法让系统来推荐合适的员工，目前SAP提供了4个标准选项，分别满足不同的派工原则，这四种派工原则分别是最早开始、最佳、技能和距离、距离。按照最早开始原则，系统按照员工可以最早开始接受该任务来排序;最佳原则则按照员工技能和任务要求技能的匹配程度来排序;技能和距离原则先过滤掉技能不匹配的员工，其余的按照离客户现场的距离来排序;距离原则则按照离客户现场的距离来排序。
自动派工则完全不需要资源经理的手工操作，由系统自动来派工，触发系统自动派工条件可以是周期性的或者事件性。采用周期性的自动派工，系统可以按照设定的时间自动将对未来的待派工的工作进行自动派工。采用事件性触发的自动派工，可他因为突发事件要请假，比如某个员工的工作任务已经安排了，可他突然因为事件要请假，系统可以自动将已经安排给他的工作重新自动安排给其他人员或者该员工的其他工作时间段。
现场移动作业
当任务安排给服务人员并且下达后，任务将同步到服务人员移动作业程序上，关于该任务的所有详细信息都可以通过移动应用程序来获取，任务信息包括：关于客户地址和联系方式的详细信息、工作任务的时间要求、工作内容的详细描述(智能表单)、所需的材料和工具等。服务人员还可以通过移动作业程序来记录工作中所产生的工时、材料消耗、费用、里程等信息，这些信息将作为成本核算和客户收费的依据。系统提供了移动作业工作流程的自定义功能，你可以完全根据现场作业本身的实际工作流程步骤来定义，并且屏幕出现的信息和流程步骤相关联，比如在路途流程步骤时，屏幕上出现的是包括以地图方式展示的客户的地址信息;比如在工作流程步骤时，屏幕上出现的是工作指导(智能表单)和所需材料信息等。移动作业流程步骤的自定义功能，可以按照实际工作的流程为服务人员提供执行工作流程步骤所需要的一切信息，同时屏蔽掉不需要的信息。
智能表单
让服务人员全面了解服务工作的要求并记录工作中需要反馈的信息是客户服务中的一项极其重要的内容。而服务的方式不同以及所针对的设备不同，需要设计不同的表单。在以往，这通常需要投入巨大的开发工作量。而SAP现场服务管理提供的智能表单功能使这一切变得异常简单了。SAP现场服务管理提供了智能表单的设计功能，无需任何程序开发技能，业务人员就可以通过智能表单提供的丰富的智能表单元素，在很短的时间内就设计出图文并茂的智能表单。当服务人员通过智能表单进行服务工作记录时，除了文字信息外，还可以通过手机进行拍照和录像，并将这些照片和录像插入智能表单，另外智能表单还支持客户或者服务人员的现场签字验收。
此外智能表单还提供了一个以PDF文件为背景的智能表单方式，采用这种方式，在设计表单时，把一个PDF格式的表单文件作为一个背景图，然后在需要人们填写信息的地方，放上SAP 现场服务的表单设计元素，如下图所示，这样，你可以轻松地将将原来纸质表单100% 的以电子的方式还原。
客户自助服务
除了传统的通过电话，邮件等联系方式外，很多客户也希望以无接触的方式来提报服务请求，甚至跟踪服务请求的进展情况。SAP现场服务管理的客户自助服务功能满足了这一需求。客户自助服务提供两种自助服务的方式：网页门户和手机自助。采用这两种方式，可以都可以提报服务请求，跟踪服务的进展情况和进行客户服务反馈。采用手机的自助服务方式，客户甚至无需在手机上安装移动程序，只需要用手机对设备上的二维码扫描，就可以通过手机浏览器打开自助服务界面，在这个界面上，智能助手将引导客户完成提报服务请求的全部过程。此外手机自助还可以跟踪服务进展的全过程，比如技术人员已经出发，还有多长时间可以达到现场;现场服务工作已经开始等等。
分析与报告
服务经理需要全面掌握服务工作的绩效，实时洞察问题和做出改进，SAP现场服务管理和SAP分析云平台的无缝集成将满足服务经理的需求，目前SAP现场服务管理提供了预定义的SAP分析云报告:现场服务绩效概览和技工能力概览。这两个分析云报告可以帮助服务经理全面掌握现场服务管理的的关键绩效指标。
众包服务
对于许多服务性企业，仅仅依靠企业内部的服务人员已难以满足客户对于服务快速响应的需求，这些企业希望通过联合外部的力量来扩大服务能力，但必须确保外部服务力量能够提供和内部服务人员相同的服务质量。SAP现场服务管理提供的众包服务管理功能可以满足这一需求。众包服务提供了众包服务端到端的业务流程，包括：
服务商的引入-众包服务管理员向外部服务商联系人发送邮件，外部服务商联系人通过邮件上的链接，进入到服务商注册网页，填写公司注册信息和上传相关的资质文件，管理员审核服务商信息和资质文件，审核通过后，外部公司成为正式的外部服务提供商，然后外部服务商通过众包服务商门户填写外部服务技工的信息、技能和技能证明文件，众包服务管理员审核外部服务技工信息、技能和技能证明文件，审核通过后，批准外部服务人员正式成为服务提供者。
外部服务派工-资源经理通过调度和派工程序进行派工，经过评审合格的外部服务技工可以和内部人员一样进行统一调度安排。
合作伙伴任务接受-当任务安排给外部服务技工后，外部公司的服务经理可以通过合作伙伴门户接收到任务，他可以接受或者拒绝任务的安排，接受后，他也可以根据他们自己的人员情况，重新安排给另外的服务人员，然后下达任务给外部服务人员。
外部服务人员执行任务-任务下达后，外部服务人员可以和内部人员使用相同的移动作业程序执行现场的服务工作。
端到端的业务流程
现场服务管理是客户服务管理中非常重要的一个环节，但不是客户流程的全部，为了实现客户服务端到端的全流程管理，现场服务需要和前端的呼叫中心应用程序和后台的服务管理核心程序实现无缝的集成，下面的一个图例展示了SAP现场服务管理和作为前端呼叫中心的SAP服务云系统以及作为后台的SAP S/4HANA服务管理的无缝集成来提供的一个客户服务端到端集成应用的场景。
SAP现场服务带来的价值
最后，总结一下，SAP现场服务所带来的价值：更快地解决客户的问题，提高您服务团队的生产率，降低服务成本和增加服务收入。
SAP现场服务管理通过下述的能力实现更快地解决客户的问题：
● 通过人工智能支持的调度和派工功能加速服务的执行。
● 通过移动程序来武装您的维修技工，使他们无论是离线或者在线都能得到他们所需的信息。
SAP现场服务管理通过下述的能力来提高您服务团队的生产率：
● 通过优化的调度和智能路线计划功能来提高您员工的利用率。
● 通过自动化的流程和移动程序来减少手工和纸质工作。
SAP 现场服务管理通过下述的能力帮您降低服务成本和增加服务收入：
● 通过现场服务的自动化来优化资源的使用，最大程度的减少非生产性的时间和消除重复的访问
● 采用有效的端到端流程来减少修理的时间和设备停机时间。
● 通过一个集成的解决方案来减少从服务工单到发票的时间。
作者介绍
肖伟
SAP中国企业资产管理和项目管理解决方案专家
肖伟先生有35年工作经验、二十多年信息化工作经验、十九年SAP解决方案的经验，长期专于企业资产管理和项目管理解决方案领域，参与过众多大型企业资产管理和项目解决方案的咨询、设计和培训工作。
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